영도구종합사회복지관 이용자 고충처리절차 안내

1. 이용자고충의 정의

‘이용자고충’이란 영도구복지관 및 부설기관을 이용하면서 위법·부당하거나 소극적인 대우, 불압리한 운영 등으로 인한 복지관 이용자 및 주민의 권리를 침해하거나 불편 또는 부담을 주는 사항에 관한 고충을 말합니다.

2. 이용자고충 상담 및 신청 안내

1) 기관방문신청

-영도구복지관을 직접 방문하여 신청할 수 있습니다.

-평일 9시 ~ 18시(점심시간 12시~13시)

-부산시 영도구 산정길 138(신선동 3가)

2) 기관에 설치된 이용자고충처리함에 메모투입

-영도구복지관을 직접 방문하여 이용자고충처리함(사무실 앞)으로 신청할 수 있습니다.

-평일 9시~18시(점심시간 12시~13시)

-부산시 영도구 산정길 138(신선동 3가)

3) 프로그램 이용자 간담회때 의견제출

-영도구복지관 or 사전에 정해진 장소를 직접 방문하여 간담회에서 신청할 수 있습니다.

-평일 9시~18시(점심시간 12시~13시)

-부산시 영도구 산정길 138(신선동 3가)

4) 기관으로 전화상담

-전화를 통해서도 이용자고충민원을 접수할 수 있습니다.

-평일 9시~18시(점심시간 12시~13시)

-전화번호 : 051)413-4661

5) 기관으로 팩스전송

-팩스를 통해서도 이용자고충민원을 접수할 수 있습니다.

-평일 9시~18시(점심시간 12시~13시)

-팩스번호 : 051)413-6135

6) 기관으로 우편 또는 홈페이지(www.younggu.or.kr)전송

-인터넷을 이용하기 어려우신 분은 우편을 통해서도 이용자고충민원을 접수할 수 있습니다.

-평일 9시~18시(점심시간 12시~13시)

-(우편번호 49076) 부산시 영도구 산정길 138 영도구종합사회복지관(신선동 3가)

7)홈페이지(www.youngdogu.or.kr)로 접수

-인터넷을 이용하시는 분은 홈페이지 오른쪽 상단의 영도소식(주민소리함)에 접수할 수 있습니다.

-www.youngdogu.or.kr

3. 이용자고충처리 담당 : 직원 김기범

4. 이용자고충 처리절차

1) 직접신청(내방, 전화)의 경우

: 이용자고충처리 담당자가 아닌 복지관 직원이 접견, 전화통화를 할 경우, 민원사항에 대해 경청하여 정리한 내용을 이용자고충처리담당자에게 전달 한 뒤, 이용자고충처리담당자는 민원사항에 대해 가장 빠르게 처리할 수 있는 담당자에게 다시 민원사항을 전달하고, 전달받은 직원은 이를 신속하게 처리하겠습니다.

전체직원 모두 접수

→ 이용자고충처리 담당자 확인

→ 민원처리 직원 확인

→ 민원인에게 재확인

→ 민원사항에 대해 기관장에게 보고(처리결과 포함)

→ 14일 이내에 처리결과 통보(유선 or 홈페이지 게시)

2) 간접신청(고충 처리함 이용, 팩스, 우편, 홈페이지)의 경우

: 이용자고충처리담당자는 민원사항에 대해 가장 빠르게 처리할 수 있는 담당자에게 다시 민원사항을 전달하고, 전달받은 직원은 이를 신속하게 처리하겠습니다.

→ 민원처리 직원 확인

→ 민원인에게 재확인

→ 민원사항에 대해 기관장에게 보고(처리결과 포함)

→ 14일 이내에 처리결과 통보(유선 or 홈페이지 게시)

3) 프로그램 간담회의 경우

: 각 프로그램 담당자는 년 1~2회 이상으로 프로그램 이용자에 대해 간담회를 실시하고, 그 결과를 즉시 프로그램 이용자에게 알림.

간담회 시행계획보고

→ 간담회 시행결과보고

→ 간담회의 결과에 대해 프로그램 이용자에게 안내(유선 or 유인물)